Konten pengguna: siapkan moderasi dan pengaduan platform

Apakah fitur Anda menampung konten pengguna?

Petakan fitur tempat pengguna mengirim atau menayangkan materi: ulasan, forum, profil, foto, video, dan iklan penjual. Catat siapa dapat melihatnya, siapa dapat mengubahnya, serta bagaimana pengguna melaporkan masalah. Penilaian hukum mengikuti fungsi layanan yang sebenarnya.

Permenkominfo 5/2020 Pasal 10 mengatur tata kelola dan sarana pelaporan bagi PSE berbasis user generated content (UGC). Prosesnya mencakup tanggapan, pemeriksaan atau verifikasi, pemberitahuan kepada pengunggah, serta penolakan pengaduan untuk konten yang tidak dilarang. Pengecualian tanggung jawab dalam Pasal 11 memiliki syarat; jangan mengartikannya sebagai kekebalan umum.

Untuk hak cipta, Putusan MK 84/PUU-XXI/2023 memperluas pemaknaan larangan pembiaran dalam Pasal 10 UU 28/2014 hingga platform UGC. Artinya, klausul “konten milik pengguna” tidak cukup menjadi seluruh proses penanganan keluhan hak cipta.

Siapkan alur yang dapat diuji

Berikut contoh rancangan kerja Kompli untuk dibahas tim produk, layanan pelanggan, keamanan, dan hukum.

Tahap	Hal yang disiapkan
Terima laporan	Kanal yang mudah ditemukan, identitas konten, alasan, dan bukti yang diperlukan
Periksa	Penanggung jawab, aturan yang dirujuk, kelengkapan, dan kebutuhan klarifikasi
Tentukan tindakan	Keputusan, alasan, kewenangan pelaksana, serta dampak pada akun atau konten
Beri kabar	Informasi kepada pihak terkait sesuai kewajiban dan kebutuhan pelindungan data
Tinjau kembali	Cara menerima koreksi dan menangani kesalahan keputusan
Tutup catatan	Waktu, petugas, tindakan, dan batas akses dokumen

Uji alur memakai konten buatan tim di lingkungan uji. Pastikan laporan sampai ke petugas, status tidak hilang, dan keputusan dapat ditelusuri. Jangan memakai materi berbahaya atau data pribadi orang lain sebagai contoh uji.

Bedakan keluhan biasa dan permintaan resmi

Keluhan tentang ulasan yang tidak disukai berbeda dari laporan dugaan pelanggaran atau permintaan pemutusan akses dari pihak berwenang. Verifikasi identitas dan kewenangan pengirim melalui saluran resmi. Catat dasar, waktu diterima, lingkup, serta tenggat yang berlaku untuk permintaan tersebut.

Ketentuan pemutusan akses dalam Pasal 13–16 memiliki prosedur dan kondisi tersendiri. Jangan menjadikan satu angka waktu sebagai tenggat semua jenis laporan. Siapkan jalur eskalasi agar petugas dapat meminta penilaian tanpa menunda kewajiban yang berlaku.

Contoh: ulasan pelanggan dilaporkan penjual

Penjual fiktif meminta semua ulasan negatif dihapus. Tim memeriksa ulasan yang disebutkan, alasan laporan, dan aturan layanan. Tidak semua kritik menjadi pelanggaran. Catat hasil pemeriksaan tiap konten; hindari keputusan massal hanya berdasarkan permintaan satu pihak.

Jika layanan dapat diakses anak, lanjutkan ke panduan PP TUNAS. Untuk bahan milik tim sendiri, periksa hak penggunaan aset digital. Proses moderasi harus terhubung dengan petugas yang mampu menilai kasus, bukan hanya tombol laporan.