Menangani transaksi pembayaran yang diduga tidak sah

Tanggapi laporan sebelum menyimpulkan penyebab

Terima pengaduan, lindungi akun sesuai kewenangan, amankan bukti dan periksa transaksi bersama pihak yang menguasai sistemnya. Pembayaran yang dipersoalkan bisa melibatkan pengambilalihan akun, penipuan, kesalahan pemrosesan atau sengketa layanan. Penyebab dan jalur penyelesaiannya perlu dibedakan.

PBI 6/2026 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia berlaku sejak 30 Juni 2026 dan mencabut PBI 3/2023. Pasal 41–44 mengatur proses pengaduan, fungsi khusus, sarana resmi yang tersedia sepanjang waktu, serta tindak lanjut. Lingkupnya penyelenggara yang diatur/diawasi BI; jangan menyamakan seluruh lembaga keuangan dengan PJP.

Panduan ini membantu tim penyelenggara dan mitranya menyiapkan alur kerja. Ia bukan keputusan bahwa setiap transaksi harus dikembalikan atau prosedur pembekuan yang memberi wewenang baru.

Catat laporan tanpa meminta rahasia

Berikan nomor pengaduan dan jalur tindak lanjut resmi. Verifikasi identitas melalui proses yang sesuai, lalu kumpulkan waktu/zona waktu, ID transaksi, nilai, layanan, kronologi singkat dan bukti yang relevan. Jangan meminta OTP, PIN, kata sandi atau kode pemulihan.

Pisahkan fakta yang sudah cocok dengan sistem dari pernyataan yang masih diperiksa. “Pengguna tidak mengenali transaksi” berbeda dari “transaksi terbukti dilakukan pihak lain”. Petugas tidak boleh menolak hanya karena transaksi tercatat sukses atau OTP pernah dipakai.

Batasi akses bukti. Gunakan referensi log yang terlindungi dan salinan kerja yang disamarkan untuk komunikasi; jangan membagikan identitas atau rekening korban ke grup umum.

Bedakan tindakan menurut kewenangan

Pekerjaan	Batas yang harus diperiksa
Melindungi akun	Pemulihan identitas, penghentian sesi atau pencabutan token sesuai hak penyelenggara; catat tindakan dan dampaknya.
Memeriksa transaksi	Cocokkan instruksi, autentikasi, status, pencatatan dan penyelesaian dana pada sistem/mitra yang berwenang.
Menahan atau membekukan dana	Hanya melalui pihak dan dasar yang berwenang; kemampuan melihat status tidak berarti boleh membekukan rekening penerima.
Memperbaiki status atau saldo	Persetujuan, bukti dasar, rekonsiliasi dan pemeriksaan mencegah koreksi ganda atau pencatatan yang tidak sesuai.
Menjawab pengaduan	Fakta, langkah yang sudah dilakukan, keputusan beralasan, pekerjaan tersisa serta jalur sengketa.

Urutan dan kontrol tersebut saran operasi Kompli. Terapkan bersama aturan, kontrak, prosedur internal serta petunjuk otoritas yang berlaku untuk layanan.

Periksa tanggung jawab, termasuk pihak pendukung

PBI 6/2026 Pasal 45 mengatur kompensasi untuk gangguan yang diakibatkan penyelenggara. Pasal 46 mengatur tanggung jawab atas kerugian akibat kesalahan, kelalaian atau perbuatan yang bertentangan dengan aturan oleh pengurus, pegawai dan pihak ketiga yang membantu penyelenggara.

Dalam permohonan ganti rugi, Pasal 47 menempatkan pembuktian ada/tidaknya unsur tersebut pada penyelenggara. Pasal itu juga mengatur kesalahan konsumen yang dapat dibuktikan serta keadaan ketika kedua pihak melakukan kesalahan. Karena itu, jangan memakai jawaban otomatis “OTP digunakan, maka pasti kesalahan pengguna”. Periksa bukti dan seluruh keadaan yang relevan.

Solusi dapat mencakup pengembalian dana, kompensasi atau pemulihan akun sesuai Pasal 46. Simpan dasar keputusan, persetujuan dan bukti pelaksanaannya. Janji vendor menanggung semua risiko tidak menghapus pemeriksaan tanggung jawab penyelenggara.

Jika terkait penipuan, kenali jalur IASC

IASC OJK adalah jalur penanganan penipuan transaksi keuangan yang mengoordinasikan laporan melalui lembaga keuangan peserta. Korban perlu segera menghubungi bank/PJP melalui kanal resmi, menyiapkan bukti, serta membuat laporan polisi. Laporan IASC dan laporan polisi mempunyai tujuan berbeda.

IASC bukan jalur universal untuk seluruh chargeback, kesalahan teknis atau perselisihan merchant. Laporan tidak menjamin dana berhasil ditahan atau dikembalikan. Konfirmasi pemulihan dana melalui bank/PJP resmi, bukan pihak yang mengaku dapat mempercepat pengembalian dengan biaya.

Jika operator membantu pengguna, pastikan dasar kewenangan/perwakilan dan cara penyerahan data. Jangan mengirim laporan atas nama pengguna tanpa otorisasi yang tepat.

Contoh kasus untuk latihan tim

Contoh fiktif PAYMENT-DEMO-01: pengguna menyangkal pembayaran. Log menunjukkan sesi valid, tetapi perangkat baru dan perubahan kontak terjadi sebelum transaksi. Tim mengamankan akun sesuai prosedur, menjaga log, meminta pemeriksaan mitra pemroses dan memberi nomor pengaduan.

Sesi valid tidak membuktikan seluruh persetujuan transaksi sah. Catatan internal memisahkan hasil verifikasi, hipotesis, tindakan yang diizinkan dan keputusan kerugian yang belum ditetapkan. Contoh ini bukan laporan nyata, pengujian bank atau keberhasilan pemulihan dana.

Tutup pengaduan dengan bukti tindak lanjut

Pasal 46 membedakan solusi yang disepakati dan telah ditindaklanjuti dari kesepakatan bahwa solusi tidak tercapai. Pada keadaan kedua, tersedia jalur lanjutan ke otoritas, lembaga/badan atau pengadilan. Catat alasan, komunikasi serta hak tindak lanjut; jangan menutup tiket hanya untuk memperbaiki angka penyelesaian.

Pasal 44 merujuk jangka waktu pemrosesan pada ketentuan BI. Artikel ini belum menetapkan angka tenggat dari ketentuan pelaksana; verifikasi aturan yang sesuai sebelum memasang janji waktu. Pasal 124 memberi peralihan untuk keadaan tertentu, bukan izin umum menunda semua pengaduan enam bulan.

Gunakan catatan insiden dan bukti elektronik jika terdapat insiden sistem. Pencegahan penipuan tagihan tetap dibahas di panduan penipuan tagihan dan rekening.